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王华香:以专业提升消费 以效果赢得信任

2020-07-06

2017年5月入司,短短三年,

由一名青涩的应届毕业生,

成长为一名资深推广运营顾问。

2019年,作为绩优员工参与集团胜任力模型访谈,

出现频率最高的素质能力依次为学习发展力、责任心与敬业。

2020年3月事业部消费恢复率第一名!

管理账户消费金额较2019年12月截止最新数据恢复率180%。

今天为大家带来王华香的采访报道,

了解推广运营顾问的账户管理工作。

消费恢复率提升 

3月,作为新年长假后一季度的关键月份,各行业都应该有所回暖,但突如其来的疫情,打乱了很多行业以及客户的业务节奏。这样的情境虽然不曾遇见,但以我在服务客户过程中积累的经验,结合对客户行业的了解,做出判断  ——越是危机时,越是客户业务发展的契机,谁先行动,谁就占领了先机。一味的等待疫情结束,等待市场回复,只会延误战机。

因此还在新年假期,我就将自己所服务的行业客户进行分类,每一类别客户根据他们的业务给出建议,主动联系客户,提供账户调整方案。

主要分为以下几类:

第一类——把握行业机遇,紧跟行业节奏,“同行刺激”。这类型客户所在的行业在疫情下,迎来了新的行业发展契机,例如教育行业、医疗行业等。有少部分客户自发意识很强,但绝大多数客户,不具备百度专业的大数据分析,行动不够迅速。我第一时间与客户取得联系,分析行业数据,给客户合理建议。同样,在日常工作中,我也会随时关注行业数据变化,如果客户的同行当天出现暂停推广等事项,就会及时通知客户,加大当天推广力度,以相对低的成本获得推广效果。

服务客户的过程中,始终要站在客户的利益角度出发,只有客户推广效果有了保障,才能达成长久的合作,和持续的消费。并且,实践中,只要客户的消费额一步步提升上来,客户有获益,就不会选择把消费额再降下去。

第二类——停工不停业,做铺垫推广。我所管理的账户里,有些是做团建或者红色教育培训类的企业,疫情之下,人群不能聚集,这些企业短时间内很难复工。这些行业虽然表面看业务无法开展,但大数据也反映出,大家都在家里,每日用网络的时间加长了,百度每日的搜索和点击量都有所提升。我主动联系客户,建议推广不要停,可以由业务类的关键词转为品牌类的关键词,一方面确保在显示上有广告位,另一方面增加了品牌推广,建立目标客群对品牌的认知,对未来业务的发展也有极大的铺垫意义。

第三类——周期性行业客户的失效挽救。在百度做推广的客户,只要加强沟通,关键词及账户设置合理,历经一定时间,一定会收获到推广效果。但仍然有部分客户,他们的行业是具有周期性的,一年只有几个月或者一定时间段,是需要做推广的,例如我所管理的农林牧渔行业中的部分客户。针对这类客户,我日常会关注行业信息,了解客户的行业周期,在淡季期间维持与客户的联系,旺季来临期前,提前联络客户,加大推广力度。

客户异议处理  

做推广运营顾问,一定会遇到客户的异议。客户做百度推广,为的是效果提升,尤其在初期阶段,客户对百度后台缺乏了解,账户设置也需要不断优化,难免会出现达不到预期的情况。不光是解决客户异议,为了避免客户出现异议,我日常都会关注与详细分析客户账户消费,与客户保持联系,了解客户每一阶段主推的重点业务,以及与关键词的挂钩度。对于消费额占比高的关键词,重点确认与客户推广需求的关联度。

如果关键词设置与重点业务方向没有问题,就会着眼于客户的落地页设计,增加基木鱼等新的产品,添加微信入口,建立客户与目标客户的联系方式。通过定期回访,了解客户的改善状况。


客户服务  

我将客户分为三类:

1、亲切型客户

这类型的客户态度比较柔和,也认可我们的专业,比较喜欢听建议,通过磨合,可以建立起稳定的信任关系。这类型客户,我会不断尝试,阶梯式提升客户消费额。客户消费提升上去,账户可操作空间大,效果也更有保证,最终受益的还是客户。

2、对推广有一些了解,主观意识强

这类型客户对于效果要求高,对账户的监管也比较谨慎,不容易获得完全的信任。这一类型的客户沟通起来没那么轻松,但我仍然会关注于客户的行业和业务,一步步通过专业的服务获得客户的认可。通过行业数据对比,让客户选择尝试,有了效果,再进行不断优化,只要有了效果,客户的成本也就降低了。


3、熟悉以往竞价设置方式

掌握百度以往的关键词及竞价系统,不接受新调整后的关键词竞价

这类客户熟悉老的竞价设置方式,对于更新后的oCPC竞价不接受。并且把我的工作简单理解为“客服”,而不是“推广运营顾问”。针对这类客户,我也在不断的尝试转变客户意识中,还是需要不断调整,用效果证明。


工作中的小方法 

对自己的工作要求:

每天工作会给自己列一个小便签,梳理今天要做完这些事情。

事情的顺序也是分为:

重要且紧急的

紧急不重要的

重要不紧急的

不紧急不重要

处理问题上:

不可以把自己的情绪带到工作上,工作生活分开,冷静处理事情

这样做起事来思路非常的清晰,也不会漏掉客户的事情,每天有目标的完成工作,而不是盲目早上坐下就开始忙,最后效率不高,还容易忘掉很多事情。


工作中难忘的事

第一次独立去见客户的经历:

当时刚到公司半个月,对业务表层知识,都掌握了,但运作业务的能力,积攒的还不够深厚。这时收到客户的邀请,给客户去讲解百度后台。此时,自己并不清楚,客户对百度的产品了解程度,为了能够圆满完成任务,体现出专业的素质和形象,临时抱佛脚,拼命恶补后台知识,把整个后台全部梳理一遍,甚至在公交车上也一直在想客户会提出哪些问题。

去的当天,不断给自己做心理暗示,相信通过准备,自己具备了一名百度资深运营专家应有的专业运营素质,不断打气“我是最专业的!”

最终我的自信成功取得了客户的信任,客户也选择了信息流产品!

这一次的经历,尤为难忘,既是挑战,也是磨砺,客户的需求快速促成了我的成长,也使我获得了自信!


未来的目标与规划

对百度产品:提升自身产品能力,做到对产品做出透彻的分析。

对于自己:任职的每一天对的起自己的岗位,对的起自己客户的信任。

在客户的沟通能力客情关系方面还是很有信心,也希望自己可以做的更好,越努力越幸运!

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